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Service à la clientèle

Objectif

Acquérir les pratiques et méthodes fondamentales requises pour offrir un service à la clientèle hors pair.  Développer une attitude positive et une approche proactive envers le client.

Résultats attendus

Au terme de la formation, les participants pourront :

  • Rendre un service optimal à la clientèle en terme de qualité, tant en personne qu’au téléphone;
  • Développer des habiletés de communication verbale et non verbale dans un contexte de service à la clientèle;
  • Gérer efficacement les situations délicates et les clients difficiles.

Éléments de contenu

  • Le service à la clientèle et sa définition;
  • Qu’est-ce qu’un client?;
  • L’importance du service à la clientèle et son évolution dans le temps;
  • L’identification des attentes et les sources d’insatisfaction d’un client;
  • Les statistiques qui parlent;
  • Sa propre expérience en tant que client;
  • Connaître l’entreprise, sa mission, son histoire, sa culture;
  • Connaître les produits, services et avantages concurrentiels de l’entreprise;
  • La communication efficace et les différents styles de communication;
  • Stratégies pour s’adapter au style de communication d’un client;
  • Y a-t-il cohérence entre le langage verbal et non-verbal?;
  • L’importance d’établir une bonne relation et de se synchroniser avec son client dès le premier contact;
  • L’art de questionner;
  • Comment agir avec un client difficile;
  • Évaluer les capacités à satisfaire un client mécontent;
  • Les étapes à suivre pour bien gérer la situation.

Langue

Français

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